Reclamații în energie electrică & gaze naturale

Reclamații în energie, făcute cum trebuie.

Formulare pentru probleme privind energia electrică și gazele naturale. Descrieți situația, selectați solicitările și adăugați documentele care susțin reclamația. Păstrați dovada transmiterii și răspunsurile primite.

Depune o reclamație Servicii gratuite

Electricitateprobleme de furnizare
și de distribuție

Gaze naturalefacturare, consum
și alimentare

Documentedescriere, solicitări
și dovezi

Urmărireînregistrare
și răspuns

Cadrul în vigoare

Ordinul ANRE nr. 16/2015

Procedura-cadru privind soluționarea plângerilor clienților finali · M. Of. nr. 193/23.03.2015

În vigoare
până la 31.12.2026

2zile lucr. · nr. înreg.

5zile lucr. · factură

15zile lucr. · ofertă

Furnizorul pune la dispoziție „Formularul de înregistrare a plângerii”, secțiunile A și B, pe hârtie și în format electronic (art. 9).
Numărul și data înregistrării se comunică cel târziu a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat (art. 13).
Răspunsul se dă în scris, cu concluzia analizei, modul de soluționare și temeiul legal (art. 18).
Pentru depășirea termenelor garantate, standardul prevede compensații în condițiile sale de aplicare (Ordinul ANRE nr. 83/2021, art. 17).

De la 1 ianuarie 2027 se aplică noua Procedură-cadru, aprobată prin Ordinul ANRE nr. 61/2026.

De ce există această platformă

Text editorial al operatorului Reclamații.Info, publicat inițial la 26.11.2021.

Această pagină web există pentru că o reclamație trimisă fără structură, fără număr de înregistrare și fără dovadă poate fi ignorată de orice participant la piața de energie și gaze naturale.

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei emite reglementări la capitolul „Soluționare reclamații”, însă, în opinia noastră, nu a instituit un mecanism clar de verificare reală, concretă și imediată a reclamațiilor trimise de consumatori către furnizori. Dovada cea mai simplă o constituie așa-numitele raportări publice ale situațiilor privind reclamațiile.

Atunci când primesc licența din partea ANRE, societățile au obligația de a avea cel puțin o pagină web proprie, în limba română. Pe această pagină trebuie să prezinte o situație privind numărul și tipul reclamațiilor primite — pentru ca un consumator să aibă un minim de informație despre calitatea serviciilor prestate. Nici astăzi situația nu este prezentată pe toate paginile web existente.

Mai mult, ANRE a cerut societăților să pună la dispoziție un formular online — nu doar un fișier PDF sau Word — prin care consumatorii să poată depune o reclamație. Mulți nu îl au, iar unii îl țin în spatele unui nume de utilizator și al unei parole, astfel încât nimeni să nu poată verifica dacă reclamația a fost primită.

Trebuie să existe și o metodă publică și ușoară prin care un consumator să transmită o reclamație unei societăți licențiate de ANRE — o reclamație conformă modelului aprobat și pentru care consumatorul să poată face dovada transmiterii.

Ce puteți transmite

Alegeți formularul potrivit situației dumneavoastră. Datele și documentele sunt procesate prin fluxurile existente ale platformei.

RecomandatReclamație — formularul legalStructurat pe secțiunile A și B din anexa nr. 1 la Procedura-cadru.RețeaÎntreruperi neanunțateCătre operatorul de distribuție, furnizor, ANRE și ANPC.FacturareReclamație privind facturareaFacturi neprimite, cantități greșite, autocitiri ignorate.MăsurareTransmitere autocitireOricând, nu doar în „perioada de autocitire”, cu dovadă.ConsumConvenție de consumPlafonați consumurile facturabile lunare în lipsa citirii.OfertareCerere de ofertăTransmisă tuturor furnizorilor — casnici și noncasnici.ContractareÎncheiere contractDocumentele complete, trimise furnizorului ales.RețeaPreaviz — putere aprobatăClarificări înainte de deconectare.ContactConsultanțăSituații care nu se încadrează în formulare.

II.

Termenele garantate de furnizor

Nivelurile garantate ale indicatorilor de calitate și compensațiile datorate la depășirea lor. Aplicarea termenelor și a compensațiilor depinde de condițiile standardului și de situația concretă.

Indicator	Situația	Termen garantat	Compensație
IC1	Răspuns la o cerere de ofertă	15 zile lucrătoare (energie electrică) · 5 zile lucrătoare (gaze naturale)	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC2	Răspuns la o cerere de încheiere a contractului	5 zile lucrătoare de la înregistrarea documentelor complete	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC3	Modificarea / completarea contractului	5 zile lucrătoare	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC4	Răspuns la o solicitare privind o factură	5 zile lucrătoare	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC5	Sesizare privind întreruperea/limitarea dispusă nejustificat de furnizor	5 zile lucrătoare	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC6	Transmiterea către operator a cererii de reluare a furnizării	4 ore în programul de lucru	12 lei/oră de întârziere
IC7	Transmiterea către operatorul de rețea a unei solicitări care îl privește	3 zile lucrătoare	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC8	Transmiterea către client a răspunsului operatorului de rețea	3 zile lucrătoare	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC9	Solicitare privind schimbarea furnizorului	5 zile lucrătoare	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC10	Orice altă solicitare privind furnizarea	20 de zile lucrătoare, dacă reglementările nu prevăd alt termen	100 lei + 50 lei/zi de întârziere, din a doua zi
IC11	Preluarea unui apel de către un operator uman (call center)	8 minute, în programul de lucru	0,20 lei/minut

SursăStandardul de performanță aprobat prin Ordinul ANRE nr. 83/2021, art. 6–17 și anexa nr. 1. Rezumat; nu înlocuiește textul oficial. Compensațiile nu se datorează în cazurile de forță majoră (art. 26).

III.

Drumul unei reclamații

Rezumatul etapelor din Procedura-cadru aprobată prin Ordinul ANRE nr. 16/2015 și din Procedura ANRE aprobată prin Ordinul nr. 194/2020. Rezumatul nu înlocuiește textele oficiale.

Formular complet

Date de identificare, problema reclamată, detalii, cerințe și documente probatorii — conform anexei nr. 1 (art. 9, 11).

ii.

Număr de înregistrare

Furnizorul comunică numărul și data înregistrării cel târziu a doua zi lucrătoare (art. 13).

iii.

Răspuns scris

Concluzia analizei, modul de soluționare și temeiul legal (art. 18); plângerea întemeiată obligă la repunerea în drepturi (art. 19).

iv.

Abia apoi, ANRE

Dacă problema persistă, consultați procedura autorității competente. Păstrați reclamația, dovada transmiterii și răspunsul primit pentru demersurile ulterioare.